特に大企業のホームページなどの場合、「よくある質問」を充実させる事は重要だといえます。
製品やサービスのちょっとした疑問、あるいはありがちなトラブルなどあらかじめ掲載しておいて、ユーザーがすぐアクセスできるようにする事は重要だと言えます。
しかしそうしたサポートは充実させる事は良い事だと思うのですが、それは結局サポートデスクへ直接連絡させないための物となってきているような気がします。
例えば最近サポートへのメールや電話が出来なくなっている所を見かけることがあります。
その代わりに何があるかというと、いわゆるチャットボットです。
人工知能などを応用して、サポートデスクの代わりをさせるシステムです。
これは結局サポート対応の人員を減らして、費用を削減させるために行っているのだと思いますが、サポートの質自体は下がってしまっているように思うのですがいかがでしょうか？
実際チャットボットなどを使った方はおわかりだと思いますが、こうしたチャットボットは結局ホームページに既に記載されているサポート内容を教えてくれるだけです。
もちろんそれが役に立つこともありますが、多くの方はホームページに記載されていない内容について聞くために、サポートへ連絡するのでは無いでしょうか？
結局チャットボットとしばらくやり取りを続け、ようやく人間のサポートと繋がる…というのはあまりユーザーフレンドリーでは無いと思います。
サポート電話もそうで、電話をかけた人はすぐにでも対応してほしいのに、実際には「◯◯の人は1を、そうでない人は2を…」となってしまったりします。
それでようやく番号を押し終わったと思ったら「現在混み合っております」となってしまい、疲れ果ててしまった人もいるのでは無いでしょうか。
もちろん企業として運営費用を削減することは、とても大事なことです。
しかしそれがユーザーに負担を強いる事になってしまっては、本末転倒でしょう。
いずれユーザーも離れていってしまうかもしれません。
ユーザーの不安に向き合うことが、企業としての真摯な態度なのでは無いでしょうか。
